春风化雨细无声—记湖北省卫生系统群众满意窗口单位、荆门市人民医院真情服务队

　　走进荆门市人民医院，总会看到一个个身着白色护士服的身影穿梭在医院的每个角落，一张张和蔼的笑脸，透洒着阳光般的温暖，一句句亲切的问候，犹如春风细雨滋润着患者的心田。这就是荆门市人民医院真情服务队。该队自2008年6月成立以来，一直秉承“优质、高效、温馨、满意、规范”的服务宗旨，24小时免费为患者提供服务，为病人节省费用20余万元，受到广大患者的一致好评。

　　细节管理防差错

　　荆门市人民医院真情服务队现有工作人员15名，24小时为全院1000余名住院病人，免费提供外出取药、送标本、取血液制品、送病人特检等服务，竭尽所能地解决临床等困难，形成了“服务队围着临床转、临床围着病人转”的良好格局，得到了各临床科室医务人员及病人的赞扬和好评。

　　因工作量大、服务范围广，服务队非常注重细节管理，  队员们每人随身携带着一个工作记录本，随时记录完成工作的时间、名称、数量、交接人等，并进行双签名确认。同时，在科内设置差错、缺陷登记本和科室沟通本，科内人员与科外人员提出的意见和建议均被记录在沟通本上，服务队护士长随时与各临床科室及医技科室的负责人进行沟通，就存在的问题进行协商，提出整改措施，并及时反馈给全科人员，努力化解工作中每一个可能影响医患关系的磕磕绊绊。针对每日每周所做的记录，科室每月都会组织召开差错、缺陷讨论分析会，查找工作中的不安全因素，消除事故隐患。为不断提高工作质量，真情服务队每月不定期对临床科室、医技科室的医务人员及病人发放满意度调查表，满意率均为100%。几年来，真情服务队差错、事故发生率为零，无一位病人投诉举报。

　　 人性服务展风采

　　“每天虽然很累，但很开心，因为这项工作很有意义，见到那么多需要帮助的人，我总是想亲近他们，帮助她们。我爱这身白色的衣服，它是温暖的使者，是爱心的凝聚，我愿用主动、热情的态度为每一位患者服务，让他们在我们的帮助下更快地康复。”这是真情服务队全体队员发自内心的表述。真情服务队的15名队员几乎都是刚毕业的年轻护士，除护士长外，她们的平均年龄只有22岁，并且大多是独生子女，各自有鲜明的个性，同时，由于服务队工作琐碎平凡，时间久了，难免缺乏工作激情。为此，服务队成员之间非常注重人性化沟通、包容、服务，团队成员始终保持着饱满的工作热情和团队良好的精神风貌。

　　服务队每天会接到上百个“外出电话”，陪检查、送标本、爬楼梯、携轮椅、推平车……不管在哪里，队员们的脸上都挂着微笑，各临床科室只要有需要，她们都会在接到通知的第一时间赶到科室为患者服务。如有陪检的患者，她们会认真地跟病房护士进行交接，了解患者病情及注意事项后，采取相应的陪检方式将患者送到检查科室，确保病人得到安全、方便、快捷、有效的诊治。因为她们明白，如果哪一个环节出了问题，病人就有可能得不到准确的检查结果，就有可能给病人带来再一次的伤害。真情服务队，一个在背后默默支持、配合和帮助着医院所有临床科室的团队，在科室护士长的带领下，其乐融融、忙而不乱，无论是寒冬酷暑，还是日晒雨淋，她们都始终如一，默默工作、真情服务，展示着细腻动人的风采。

　　 真情奉献送温暖

　　“有困难要帮助请找我们，您的满意就是我们的目标”。服务队的队员们一直信守着这句服务承诺，认真履行着各自的岗位职责。真情服务队，总是在医护人员及病人最需要的时候，送去温暖和关怀，久而久之，队员们成了医护人员的好帮手，她们每天不知疲倦地行走于各个病区之间，接触不同的患者、家属、医生、护士，她们的工作随机性、应变性很大。无论是否属于她们的职责，服务队队员都会尽力去解决，尽管她们有时要代其他工作人员承受病人发泄的不满情绪，尽管有时不能得到应有的尊重，但队员们从不计较个人得失，用爱心为病人架起了一座座医患沟通的桥梁，她们不愧是病人的向导、病人的双拐、临床与其他科室的联络员！

　　也许有人认为，服务队队员们的工作不直接诊治和护理病人，没有技术含量，但她们却用另一种形式关心着病人、释放着爱心。在这里，每个人都用实际行动展现着自己的人生价值，那就是——燃烧自己，温暖患者。正是这些甘于平凡、默默奉献的人，用心灵去沟通心灵，用生命去温暖生命，用自己的挚爱帮助患者与疾病死神抗争，虽然她们没有惊天动地的丰功伟绩，只有默默工作、辛勤奉献，但她们却在平凡的岗位上创造着不平凡的业绩！

（写于2013年）